Как контролировать качество работы АДС

Проведите аудит документов АДС и используйте пример вводной для тренировки сотрудников на линии.

Любовь Чеснокова

главный редактор объединенной редакции «Городское хозяйство и ЖКХ»

Какими способами проверить АДС

Проведите проверку качества работы АДС двумя способами.

1. Проверьте наличие документов и отдельные положения в них (аналитический контроль).
2. Проведите тренировку сотрудников на линии в рамках выездной проверки (визуальный контроль).

Четыре направления контроля устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Два вида, которые мы не рассматриваем в этой рекомендации, это социологический контроль и сравнительный анализ.

Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.

Для визуального контроля организуйте и проведите хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируйте сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Осматривайте применяемое оборудование, технику, средства связи.

В рамках аналитического контроля изучайте документацию, журналы контроля и учета заявок.

Какие документы проверить

На первом этапе проверьте по списку наличие всех документов, которые обязательно должны быть в диспетчерской.

После того, как подняли нужные документы, выберите один, содержание которого нужно проверить – это журнал учета заявок.

Что проверить в журнале учета заявок

Визуально журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы. Мы показали, какие колонки могут быть в журнале. Смотрите таблицу 1.

Таблица 1. Разделы в таблице журнала учета заявок АДС

С журналом вправе ознакомиться любой собственник или пользователь помещения в МКД.

Если журнал учета заявок ведется в автоматизированной системе, запросите выгрузку данных обо всех заявках, например, за последнюю неделю (если домов в управлении более 10, запросите данные за три дня).

АДС вправе вести учет только в автоматизированной системе и не дублировать сведения на бумаге. Это предусмотрено пунктом 17 Правил № 416.

Проверьте в журнале выборочно, к примеру, по десяти любым заявкам:

• есть ли информация о номера акта, которым закрыта заявка (колонка № 6);
• есть отметка об обратной связи заявителю (колонка № 11).

Это сведения, которые вы можете перепроверить: запросите акты, которые попали в выборку. Сделайте обратный звонок заявителю и вежливо узнайте, доволен ли он качеством обслуживание. Назовите заявителю работы, которые указаны в акте.

Как провести выездную проверку

Дайте свои вводные диспетчеру и проведите тренировку сотрудников на линии. Чтобы не поднимать панику и не попасть в местные новости, используйте вводные, которые не связаны с распространением коронавирусной инфекции. Люди обеспокоены и следят за всем, что происходит, и вы не сможете убедительно объяснить, что проводите лишь тренировку и никакой угрозы нет. Вместо выездной проверки вы можете получить панику и негатив.

Ваши действия для того, чтобы состоялась тренировка:

1. Выберите место тренировки.
2. С места тренировки позвоните в диспетчерскую и дайте вводную, ответьте на вопросы диспетчера.

Рисунок 1. Пример вводной для тренировки и контроля качества работы АДС

3. Ожидайте на месте тренировку аварийную бригаду, имейте при себе чек-лист, о котором расскажем далее.

Предупреждать заранее или нет диспетчеров, руководителя АДС – решать вам. Чтобы иметь возможность оценить действия диспетчера, лучше предупредить о тренировке со словами «на этой неделе», но не «завтра в 7.00». Сообщите на оперативном совещании, что на тренировке диспетчеры должны показать себя с лучшей стороны, не стесняться задавать вопросы.

Как оформить результаты проверки

Во время тренировки заполняйте чек-лист: делайте отметки в последней графе, как это показано в примере на рисунке 2.

Рисунок 2. Чек-лист для тренировки АДС ...