Как защитить права в потребительском споре: справочник по Закону о ЗПП

С 1 февраля вступили в силу изменения в Закон о защите прав потребителей, которые дают бизнесу новые способы защиты и ограничивают злоупотребления со стороны потребителей. В Системе Юрист – разбор изменений в формате ответов на спорные вопросы между потребителем и бизнесом. Мы разобрали даже узкие запросы, которые редко комментируют. Найдите нужный сценарий и выстроите эффективную позицию защиты.

Дарья Озол

шеф-редактор Системы Юрист

Общий FAQ

В этом разделе собрали ответы на вопросы, с которых начинается оценка конфликта между потребителем и продавцом. Эти разъяснения помогают сторонам оценить свою правовую позицию, риски и возможности до того, как переходить к активным действиям. Все выводы основаны на положениях Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о ЗПП) и мнениях практикующих экспертов.

Кто считается потребителем

Потребителем признается гражданин, который собирается купить, покупает либо уже использует товар, работу или услугу. При этом делает это исключительно для личных, семейных или бытовых нужд. Если товар или услуга приобретаются для бизнеса или предпринимательской деятельности, потребителем покупатель не будет (абз. 2 преамбулы Закона о ЗПП).

Кто отвечает перед потребителем

В разных ситуациях перед потребителем могут отвечать изготовитель, продавец, исполнитель, импортер или владелец агрегатора. Их определения и роли закрепляет Закон о ЗПП.

Изготовитель – тот, кто производит товар для продажи потребителям (абз. 3 преамбулы Закона о ЗПП).

Продавец – тот, кто продает товар по договору купли-продажи, независимо от формы бизнеса (абз. 5 преамбулы Закона о ЗПП).

Исполнитель – тот, кто выполняет работы или оказывает услуги за плату (абз. 4 преамбулы Закона о ЗПП).

Импортер – лицо, которое ввозит товар в страну для дальнейшей продажи (абз. 10 преамбулы Закона о ЗПП).

Владелец агрегатора – это владелец сайта, приложения или цифровой платформы, через которую потребитель видит предложение продавца, заключает договор, оплачивает товар или услугу. К владельцам агрегаторов приравниваются операторы посреднических цифровых платформ (абз. 11 преамбулы Закона о ЗПП).

Что считается недостатком товара или услуги

Закон о Защите прав потребителей исходит из того, что у потребителя нет специальных знаний и возможностей контролировать процесс оказания услуги. Поэтому все сомнения в оценке качества и причин недостатков трактуются в его пользу, если исполнитель не представит убедительных доказательств обратного (п. 4 ст. 29 Закона о ЗПП).

Недостатком признают нарушение из-за которого товар работа или услуга не подходят для обычного использования или целей, о которых потребитель заранее сообщил. Даже если в договоре вообще ничего не сказано о качестве, товар должен быть пригоден для обычного использования (п. 2 ст. 4 Закона о ЗПП).

Потребитель вправе рассчитывать на результат, который соответствует договору. Продавец или исполнитель обязан передать товар или оказать услугу именно такого качества, о котором стороны договорились, даже если это условие сформулировано кратко или обобщенно (п. 1 ст. 4 Закона о ЗПП).

С момента выявления недостатка у потребителя возникает право требовать защиты, и это право не зависит от того, признает ли исполнитель свою вину (п. 1 ст. 29 Закона о ЗПП).

Потребитель вправе выбрать способ защиты сам. Он может потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены или возмещения расходов на исправление за счет исполнителя. Если недостатки являются существенными или выявлены повторно, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать полного возврата уплаченной суммы (пп. 1, 3 ст. 29 Закона о ЗПП).

Если для товара, работы или услуги установлены обязательные требования – например, в законах, технических регламентах или иных нормативных актах, – продавец и исполнитель обязаны им соответствовать независимо от условий договора. Договор не может отменить императивные требования, даже если потребитель формально с этим согласился (п. 5 ст. 4 Закона о ЗПП).

Если в договоре вообще ничего не сказано о качестве, это не освобождает продавца от ответственности. В таком случае товар или услуга должны соответствовать обычным требованиям и быть пригодными для целей, ради которых товары и услуги такого рода обычно приобретают (п. 2 ст. 4 Закона о ЗПП).

Отдельно закон защищает потребителя в тех случаях, когда он заранее сообщил продавцу или исполнителю, для каких целей ему нужен товар или услуга. Если продавец знал об этих целях, он обязан обеспечить соответствие именно им. Иначе недостаток будет считаться нарушением, даже если формально товар соответствует обороту (п. 3 ст. 4 Закона о ЗПП).

При продаже по образцу или по описанию действует более жесткое правило. Фактически переданный товар должен соответствовать тому, что было показано или описано потребителю (п. 4 ст. 4 Закона о ЗПП).

К существенным недостаткам Закон о ЗПП относит случаи, когда недостаток:

• невозможно устранить,
• его устранение требует несоразмерных затрат или времени,
• он появляется снова после ремонта,
• выявляется неоднократно.

Чтобы суд признал существенность недостатка достаточно доказать один из перечисленных признаков. От признания недостатка существенным зависят объем прав потребителя и возможность требовать, например, возврата денег. Сделать это можно даже если часть работы уже была выполнена (абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона о ЗПП).

Что такое потребительская ценность

Понятие «потребительской ценности» прямо не закреплено в Гражданском кодексе, однако оно выработано судебной практикой при разрешении споров о взыскании оплаты за выполненные работы по договору подряда. Суды используют его для оценки, имеет ли результат работ самостоятельную ценность для заказчика, даже если договорный результат в целом не достигнут.

Верховный Суд разъяснил, что если предусмотренный договором результат работ не достигнут, бремя доказывания потребительской ценности выполненной части лежит на подрядчике. Подрядчик должен подтвердить, что заказчик не утратил интерес к результату, а доведение работ до конечного состояния не требует несоразмерных затрат и экономически целесообразнее, чем выполнение работ заново. Такой подход сформулирован в определении Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда от 06.10.2022 № 307-ЭС21-16647 по делу № А56-48029/2020.

Для разрешения спора о наличии или отсутствии потребительской ценности суды нередко прибегают к судебной экспертизе. Экспертиза позволяет установить, является ли выполненная часть работ качественной, соответствует ли она требованиям договора и пригодна ли для использования или доработки. Такой подход отражён, в частности, в постановлениях Третьего арбитражного апелляционного суда от 22.04.2025 по делу № А33-14710/2022 и Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 30.08.2023 по делу № А56-5599/2022.

При этом отсутствие заключения эксперта или отказ заказчика от заявления ходатайства о проведении экспертизы может быть расценено судами в пользу подрядчика. В ряде дел суды указывали, что если заказчик заявляет об отсутствии потребительской ценности, но не предпринимает действий для её опровержения с помощью экспертизы, это ослабляет его позицию (постановление Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 28.05.2024 по делу № А70-9600/2023).

Обязан ли продавец устанавливать гарантию и срок службы товара, услуги по Закону о ЗПП

Есть несколько мер защиты потребителя, которые связаны со временем использования товара: срок службы, срок годности, гарантийный срок.

Срок службы это период, в течение которого изготовитель обязан обеспечивать возможность использования товара и отвечать за существенные недостатки. Если срок службы не установлен, закон все равно защищает потребителя. В таком случае ответственность изготовителя сохраняется в течение десяти лет со дня передачи товара (пп. 1–3 ст. 5 Закона о ЗПП).

Для отдельных категорий товаров – например, продуктов питания, лекарств, косметики и бытовой химии – обязательно устанавливается срок годности. После его истечения товар считается непригодным, а его продажа запрещена, даже если внешне он не вызывает сомнений (пп. 4–5 ст. 5 Закона о ЗПП).

Гарантийный срок – это дополнительная мера защиты. В течение гарантийного срока продавец, изготовитель или иное уполномоченное лицо обязаны удовлетворять требования потребителя при обнаружении недостатков. Гарантию может установить как изготовитель, так и продавец, и может дополнить особыми обязательствами сверх стандартной гарантии (пп. 6–8 ст. 5 Закона о ЗПП).

Если недостатки выявлены в пределах гарантийного срока или разумного срока после оказания услуги, считается, что они возникли по вине исполнителя. Именно исполнитель должен доказать обратное. Перекладывать эту обязанность на потребителя закон не допускает (п. 4 ст. 29 Закона о ЗПП).

Что значит безопасность товара и услуги

Товар, работа или услуга должны быть безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения и утилизации (п. 1 ст. 7 Закона о ЗПП).

Изготовитель и исполнитель обязаны обеспечивать безопасность на протяжении всего срока службы или срока годности товара. Если срок службы не установлен, обязанность по обеспечению безопасности сохраняется в течение десяти лет. Вред, причиненный из-за нарушения этих требований, придется возмещать в полном объеме (п. 2 ст. 7 Закона о ЗПП).

Если для безопасного использования нужны специальные правила, изготовитель и исполнитель обязаны их заранее довести до потребителя. Сделать это можно, например, через инструкцию, маркировку или иным способом. Отсутствие таких комментариев означает, что риск негативных последствий от небезопасного использования несет продавец или изготовитель, а не потребитель (п. 3 ст. 7 Закона о ЗПП).

Если выясняется, что товар или услуга могут причинить вред даже при соблюдении обычных правил использования, их производство и продажа нужно немедленно приостановлены. Продавец или изготовитель обязаны организовать отзыв товара. Все убытки, которые потребитель понес в связи с таким отзывом, придется возместить в полном объеме (п. 5 ст. 7 Закона о ЗПП).

Кто обязан доказать наличие недостатка

Если потребитель заявляет требование в пределах гарантийного срока, считается, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, существовавшим на тот момент. Именно продавец, изготовитель или уполномоченная организация должны доказать обратное. Перекладывать обязанность доказывания на потребителя закон не допускает (п. 6 ст. 18 Закона Закона о ЗПП).

Если для выяснения причин недостатка требуется экспертиза, она проводится за счет продавца. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и оспорить выводы, если с ними не согласен.

Кто платит за проверку качества и экспертизу товара

Проверка качества товара и экспертиза проводятся за счет продавца или изготовителя. Потребитель не обязан оплачивать эти процедуры заранее. Взыскать расходы с потребителя возможно только в случае, если будет доказано, что недостаток возник по вине самого потребителя (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП).

В какие сроки продавец обязан вернуть деньги или заменить товар

Сроки возврата зависят от заявленного требования. Если потребитель требует возврата денег, продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение десяти дней со дня предъявления требования. При замене товара сроки могут быть больше, но они также строго ограничены законом и не могут произвольно затягиваться (ст. 21, ст. 22 Закона о ЗПП).

За каждый день нарушения установленного срока удовлетворения требований потребителя продавец обязан уплатить неустойку. Размер неустойки установлен законом и начисляется автоматически, без необходимости доказывать убытки. При этом взыскание неустойки не исключает возможность требовать возмещения убытков сверх нее (ст. 23, ст. 23.1 Закона о ЗПП).

Шпаргалка для потребителя

В этом разделе дали ответы для ситуаций, в которых потребители чаще всего теряют деньги. Дали рекомендации, как действовать, чтобы этого избежать и не позволить продавцу уйти от ответственности. Шпаргалка помогает выбрать рабочую стратегию и защитить права без ошибок.

Если ваша ситуация выходит за рамки типовой – связана с технически сложными товарами или нестандартными условиями, – стоит перейти к разделу «Частные ситуации». В нем собрали сложные кейсы из практики экспертной поддержки Системы Юрист.

Непонятно, кто производитель

Продавец или исполнитель обязаны заранее и в доступной форме предоставить всю информацию, которая позволяет сделать покупателю осознанный выбор (п. 1 ст. 8, п. 1 ст. 10 Закона о ЗПП).

Получить такую информацию покуматель может до заключения договора, а не после возникновения спорной ситуации. Информация должна быть наглядной, понятной. Доводить ее нужно тем способом, который принят в соответствующей сфере – через вывески, документы, описание товара, сайт или агрегатор (п. 2 ст. 8 Закона о ЗПП).

Информация о продавце и исполнителе. Продавец или исполнитель обязан сообщить свое фирменное наименование, адрес и режим работы. Если деятельность подлежит лицензированию или аккредитации, необходимо раскрыть сведения о лицензии, сроке ее действия и органе, который ее выдал (пп. 1, 2 ст. 9 Закона о ЗПП).

Эта обязанность сохраняется и при торговле и вне стационарных помещений – на ярмарках, в павильонах, временных точках. Отсутствие постоянного офиса не освобождает от раскрытия информации (п. 3 ст. 9 Закона о ЗПП).

Если товар или услуга продаются через агрегатор или цифровую платформу, дополнительные обязанности возникают и у владельца агрегатора. Он должен раскрывать сведения не только о себе, но и о продавце или исполнителе, а также своевременно обновлять эту информацию при изменениях (пп. 1.2–1.3 ст. 9 Закона о ЗПП).

Информация о товаре или услуге. Сведения в карточке товара должны быть такими, чтобы потребитель мог реально оценить, что именно он покупает. Закон прямо указывает, что сведения должны быть полными и достоверными (п. 1 ст. 10 Закона о ЗПП).

В обязательном порядке раскрываются основные свойства товара или услуги, цена и условия приобретения, гарантийный срок, если он установлен, срок службы или срок годности, правила использования и хранения, а также сведения об обязательном подтверждении соответствия, если оно требуется по закону (п. 2 ст. 10 Закона о ЗПП).

Продавец скрыл, что товар Б/У

Если товар был в употреблении или в нем уже устранялись недостатки, эта информация также должна быть прямо доведена до потребителя. Сокрытие такого факта рассматривается как предоставление недостоверной информации (абз. 13 п. 2 ст. 10 Закона о ЗПП).

Продавец предоставил неполную информацию о товаре

При рассмотрении споров о недостаточной или недостоверной информации предполагается, что у потребителя нет специальных знаний о товаре или услуге. Это означает, что сомнения в толковании информации, как правило, трактуются в пользу потребителя, а не продавца (п. 4 ст. 12 Закона Закона о ЗПП).

Когда недостатки товара или услуги возникли именно из-за отсутствия полной или достоверной информации, продавец или исполнитель отвечает так же, как если бы товар изначально был некачественным. В этом случае применяются правила о замене, возврате денег или иных требованиях потребителя (п. 2 ст. 12 Закона Закона о ЗПП).

Товар оказался с недостатками

Обнаружение недостатка – это уже основание для защиты прав потребителя. Если в товаре выявлен недостаток, потребитель вправе по своему выбору потребовать либо устранить его, либо заменить товар, либо вернуть деньги. Это право не зависит от желания продавца и не требует предварительного согласия с ним (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП).

В случае обнаружения недостатка продавец вправе предложить потребителю ремонт. Однако закон не обязывает потребителя соглашаться. Выбор способа защиты принадлежит именно потребителю, а не продавцу. Попытки навязать ремонт или сервисный центр противоречат закону.

Для технически сложных товаров действует особое правило возврата. В течение пятнадцати дней со дня передачи товара потребитель вправе требовать возврат денег или замену независимо от характера недостатка. По истечении этого срока возврат денег возможен, но уже при наличии определенных условий. Например, если недостаток является существенным, товар неоднократно ремонтировался или нарушены сроки устранения недостатков (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП).

Таким образом, закон учитывает специфику сложной техники, но при этом не лишает потребителя права на защиту, если проблема носит серьезный или затяжной характер.

Продавец отказался возвращать деньги

При отказе от договора потребитель обязан вернуть товар продавцу. Однако закон исходит из того, что возврат товара – это следствие удовлетворения требования, а не предварительное условие. Продавец не вправе отказывать в возврате денег только потому, что товар еще не передан обратно, если стороны согласовали порядок возврата (п. 1 ст. 18, п. 2 ст. 22 Закона о ЗПП).

Если продавец уклоняется от исполнения требований, не отвечает в срок или формально отказывает без правовых оснований, потребитель вправе обратиться в суд. При этом суд, удовлетворяя требования, взыщет не только основную сумму, но и неустойку, убытки и штраф в размере 50% за отказ удовлетворить требования добровольно (ст. 13, ст. 23 Закона о ЗПП).

Маркетплейс нарушил сроки доставки

Если потребитель оплатил товар через агрегатор, но товар не был передан в срок, потребитель вправе требовать возврата предварительной оплаты от агрегатора. Для этого потребитель должен уведомить продавца об отказе от договора и подтвердить это агрегатору (п. 2.2 ст. 12 Закона о ЗПП).

При этом агрегатор вправе отказать в возврате, если представит доказательства того, что товар был принят потребителем. В случае спора вопрос решается в судебном порядке (п. 2.3 ст. 12 Закона о ЗПП).

Товар сломался в период гарантийного срока

Оформить гарантийный ремонт можно в течение гарантийного срока товара. Как потребовать провести гарантийный ремонт, зависит от того, кто приобрел товар: организация или гражданин.

Товар приобрела компания по договору с другой компанией

Если поставщик установил гарантийный срок на товар, то в пределах этого срока можно обратиться к нему за безвозмездным устранением недостатков (п. 3 ст. 477 ГК).

Для этого направьте поставщику претензию о безвозмездном устранении недостатков. На основании претензии подрядчик принимает к гарантийному ремонту товар и оформляет акт, в котором описывает все те поломки, недостатки, которые нужно отремонтировать.

Когда поставщик завершит ремонт, он должен направить покупателю акт выполненных работ. Акт подписывают обе стороны.

Товар приобрел потребитель

Потребитель вправе потребовать незамедлительно безвозмездно устранить такие недостатки и провести гарантийный ремонт (абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Для этого потребитель должен предъявить требование о проведении гарантийного ремонта одному из следующих лиц:

– изготовителю;
– продавцу;
– организации или ИП, которых изготовитель или продавец уполномочили проводить ремонт.

Такие правила установили пункты 2, 3 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Предъявить свои требования потребитель может в течение гарантийного срока товара. Если на товар не установили гарантийный срок, потребовать провести гарантийный ремонт можно в течение двух лет с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Если продавец отказывается возвращать деньги или оставляет претензию без ответа, потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Если недостатки существенные, то у потребителя есть больше времени, чтобы потребовать у продавца провести гарантийный ремонт.

Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени. Это недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, и другие подобные недостатки (абз. 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей).

В некоторых случаях поставщик обязан безвозмездно устранить существенные недостатки товара. Для этого потребитель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, которые были до этого момента.

Такое о безвозмездном устранении недостатков товара можно предъявить, если потребитель обнаружил их:

– по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю;
– в течение срока службы товара;
– в течение 10 лет со дня покупки товара (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Оформляйте актами все действия, которые совершаете: передаете товар для ремонта, принимаете временный товар на замену или основной товар после ремонта.

Хотите вернуть товар

Закон не обязывает продавца оплачивать транспортные расходы на возврат и обмен товара. Исключение составляют товары ненадлежащего качества весом более 5 кг и крупногабаритные товары. Продавец возвращает и заменяет их за свой счет. В остальных случаях транспортные расходы на возврат товара оплачивает потребитель (п. 7 ст. 18, абз. 5 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Признаков крупногабаритного товара в законе нет. Суды крупногабаритными считают, например:

• комплект мебели (определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 07.06.2021 № 88-7490/2021 по делу № 2-3094/2020);
• мини-трактор (определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 28.04.2020 по делу № 88-9272/2020);
• строительные материалы (определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 04.12.2019 № 88-1543/2019);
• мотоцикл (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда от 13.08.2019 № 4-КГ19-31);
• лодку (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда от 23.03.2021 № 57-КГ20-16-К1);
• автомобиль (определение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 20.07.2021 № 88-12659/2021).

Доставить крупногабаритный товар для возврата потребитель может сам. В таком случае продавец компенсирует транспортные расходы, если не докажет вину потребителя в возникновении недостатков товара (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Продавец не принимает товар в собранном виде

Покупатель вправе настаивать на возврате или обмене товара, если после сборки выяснилось, что его характеристики не соответствуют заявленным, а товарный вид и потребительские свойства при этом сохранены. Сам по себе факт сборки товара не означает утрату товарного вида и не является безусловным основанием для отказа в возврате.

В подобной ситуации потребитель может заявить требование об обмене товара надлежащего качества, а при отсутствии нужного варианта – о возврате уплаченных денежных средств на основании статьи 25 Закона о защите прав потребителей. Несоответствие цвета фактически полученного товара информации, размещенной в карточке товара, позволяет ссылаться на то, что выбор был сделан на основании недостоверных сведений.

Претензию продавцу допустимо направить по адресу, указанному в карточке товара на торговой площадке. Если агрегатор не предоставляет достоверную информацию о продавце либо фактически препятствует реализации прав потребителя, требования могут быть предъявлены одновременно к продавцу и владельцу торговой платформы. Закон прямо предусматривает ответственность владельца агрегатора за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления недостоверной или неполной информации о товаре или продавце (п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей). При этом требования, связанные с качеством и заменой товара, предъявляются продавцу либо уполномоченной им организации или индивидуальному предпринимателю (п. 2 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Суды в аналогичных спорах исходят из того, что сборка мебели не свидетельствует об утрате товарного вида, если товар может быть использован другим потребителем и его основные свойства сохранены. Такой подход отражен, в частности, в апелляционном определении Свердловского областного суда от 24.10.2024 по делу № 33-16224/2024, где суд указал, что сборка товара не лишает потребителя права на ...